Call Routing Überlauf-Funktion für Hotline

[jkalten]

Hallo liebe Leute,

 

ich bin zwar ziemlich neu hier im Forum, nutze die Swyx bzw. Netphone schon einigen Jahren.

 

Wir haben mit der Anlage eine telefonische Hotline realisiert, was soweit auch gut funktioniert.

 

Es gibt allerdings den Fall, dass eingehende Anrufe nicht angenommen werden können, weil alle Mitarbeiter im Inbound

- aktive Gespräche führen,

- die Besetzung niedrig ist, aufgrund von Pause oder Urlaubszeit oder

- die Nachbearbeitungszeit aktiv ist.

 

Hierfür hätte ich gern eine Überlauf-Funktion, eine Priorität 2 sozusagen. Dass zusätzlich zu den Inbound-Mitarbeitern die eingehenden Anrufen den Kollegen des Outbounds zugestellt werden. Hierfür habe ich eine zusätzliche Gruppe gebaut und die Gruppenrufnummer (890) im Warteschlangen-Attribut unter Ziel zusätzlich eingetragen, was allerdings nicht so richtig funktioniert hat.

 

Hat jemand so eine Lösung im Einsatz oder eine Idee, wie ich das realisieren kann?

 

Vielen Dank im Voraus.

 

Gruß

jkalten

[srom]

mhh...wenn es so nicht klappt musst du vermutlich eine neue Gruppe mit beiden Gruppenteilnehmer innerhalb einer Gruppe erstellen.

vermutlich kannst du aber für eine erstellte Warteschlange nicht die Attribute ändern.

ich würde hier eine zweite Warteschlange erstellen.

 

Allerdings hast du dann keine wirkliche Kontrolle das der Teilnehmer der am längsten wartet auch abgenommen wird im Inbound. Da dort ja dann Anrufe aus zwei Warteschlagen signalisiert werden.

[Tom Wellige]

Einen Überlauf bekommst Du entweder über den Timeout hin (also die maximale Wartezeit) oder überden Überlauf (max. Länge). In beiden Fällen kommt der Ruf auf dem "Anruf in Warteschlange" Block heraus und Du kannst Ihn weiterleiten wohin Du willst, z.B. an eine andere Gruppe.

 

Achte bei Deinen Gruppen aber darauf, dass sie nicht von mehreren Warteschlangen gleichzeitig bedient werden. Die könnten sich dann gegenseitig stören.