lob01 Posted June 6, 2016 #1 Share Posted June 6, 2016 Hallo, wir haben auch auf Swyx umgestellt um unsere Warteschlange zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Wir sind nun von 4 alten DSL Leitungen auf 20 Siptrunk Leitungen umgestiegen und nutzen Swyx. Seit der neuen Warteschlange haben wir aber mehr unzufriedene Kunden und das hat eindeutig NICHTS mit der Wartezeit zu tun. Wir bekommen jeden Tag beschwerden, unsere Telefonleitung sei defekt. Diese liegt nur an dem Freizeichen alle 30 Sekunden. Die Beschwerde-Mails klingen alle ähnlich. Erst hört man einen Text und dann immer ein Freizeichen und Musik ...da muss was kaputt sein! Die Kunden kennen nun mal andere Hotline Warteschlangen und die Funktionieren anders. Kann man diese Freizeichen nicht unterdrücken? Im Endeffekt brauchen wir nur einen Introtext/Warteschleifenmusik mit Text und dann durchstellen wenn ein Platz wirlich frei ist! Nette Grüße, Stefan Lob Link to comment Share on other sites More sharing options...
Tom Wellige Posted June 6, 2016 #2 Share Posted June 6, 2016 Guten Morgen, die SwyxWare Warteschlange ist wie folgt implementiert: Rufe in der Warteschlange werden nacheinander an das konfigurierte Ziel zugestellt ein Ruf an Position 1 wird, sofern das Ziel frei ist, zugestellt alle anderen Rufe, sowie ein Ruf an Position 1 für den Fall dass das Ziel besetzt ist, hören Wartemusik wird der Ruf an Position 1 zugestellt, wird die Wartemusik beendet und der Anrufer hört das Freizeichen dies ist gewolltes Verhalten und lässt sich nicht ändern. Wenn sich Anrufer über "Dauerklingenln" beschweren heisst dass, dass das Ziel auf welches die Warteschlange zustellt frei ist, dort aber niemand den Hörer abnimmt. Aus welchem Grund auch immer. Aus SwyxWare Sicht ist das Ziel frei (angemeldet und nicht besetzt), somit wird der Ruf zugestellt. Wenn ein Agent in der Gruppe, welche die Rufe entgegen nimmt, nicht an der Zustellung teilnehmen nöchte (Pause, Nachbearbeitung), hat er folgende Möglichkeiten der SwyxWare dies mitzuteilen: Zunächst einmal wird eine bestimmte Leitungstaste für kommende Gruppenrufe konfiguriert. Dies führt dazu, dass Rufe aus der Warteschlange nur auf dieser Leitungstaste signalisiert werden (rechte Maustaste auf Leitung, Eigenschaften, kommende Rufe). Jetzt kann der Benutzer ebenso auf dieser Leitungstaste eine Nachbearbeitungszeit konfigurieren. Für die konfigurierte Zeit nach beenden eines Rufes wird ihm kein Ruf über diese Leitungstaste zugestellt (rechte Maustaste auf Leitung, Eigenschaften, Nachbearbeitungszeit). Ebenso kann er manuell die Leitungstaste sperren (rechte Maustaste auf Leitung, "Leitung sperren"). Das sperren der Leitungstaste ist quasi die "Pause" Funktion, die ein Agent hat, um sich manuell aus der Zustellung zu nehmen. Wenn eine Leitung gesperrt ist, oder sich ein Agent in Nachbeabeitungszeit befindet, ist er für die Warteschlange besetzt. Wenn alle Benutzer in der Gruppe sich daran halten, der SwyxWare mitzuteilen, ob sie Rufe haben möchten oder nicht, erfolgt auch im Zweifelsfall kein unnötige Zustellung und Anrufer erhalten nicht den Eindruck, dass es bei Ihnen dauerklingelt und niemand dran geht. Link to comment Share on other sites More sharing options...
lob01 Posted June 6, 2016 Author #3 Share Posted June 6, 2016 Danke für die Antwort! Diese ist leider nicht ganz befriedigen, denn das bekommen die Leute am Telefon kaum hin. Es klingeld eigentlich ununterbrochen bei uns. Nette Grüße, Stefan lob Link to comment Share on other sites More sharing options...
Tom Wellige Posted June 6, 2016 #4 Share Posted June 6, 2016 Aber woher soll denn eine Telefonanlage wissen, ob jemand an seinem Schreibtisch sitzt und ans Telefon gehen will oder nicht wenn es kingelt? Link to comment Share on other sites More sharing options...
Most Valued User Virikas Posted June 6, 2016 Most Valued User #5 Share Posted June 6, 2016 1 hour ago, lob01 said: denn das bekommen die Leute am Telefon kaum hin Die ganze Leitungstastenkonfiguration kannst du als Admin vorgeben. Dann braucht sich der Benutzer nur noch merken "wenn ich nicht rangehen kann, Leitungstaste sperren". Wenn man nicht am Rechner ist, gehts über den SwyxIT Status ja schon (fast) automatisch, indem man seinen Rechner sperrt (was man nach ISO 27001 sowieso muss ) Das alles ist aber in keiner(!) Callcenter Umgebung anders. Link to comment Share on other sites More sharing options...
lob01 Posted November 3, 2016 Author #6 Share Posted November 3, 2016 Danke für die Antworten! Was meinst du genau mir " Rechner sperren"? Reicht es denn nicht den Status auf nicht stören zu stellen! Link to comment Share on other sites More sharing options...
lob01 Posted November 8, 2016 Author #7 Share Posted November 8, 2016 Hallo, der Thread ist schon was älter. Jetzt habe ich ich doch noch weitere Fragen und hoffe eine Antwort zu bekommen. 1. Für den Fall das alle Agenten besetzt sind und es sich Anrufer in der Warteschlange befinden können die Anrufen dann nach der Wartedauer priorisiert werden? Oder macht die Anlage das schon? 2. Ist es möglich die Wartezeit bis zum Nächsten Durchstellversuch Uhrzeit abhängig zu steuern, da z.B. Nachmittags mehr Kapazitäten frei sind und Anrufe theoretische schneller angenommen werden könnten. 3. Ist es auch möglich die Anlage so zu konfigurieren, dass der Anrufe so lange Musik hört bis ein Agent wirklich anhebt. Dies müsste wahrscheinlich gescriptet werden. Falls jemand Vorschläge hat und Lösungen hat, würde es mich freuen! Nette Grüße, Stefan Link to comment Share on other sites More sharing options...
Most Valued User jodost Posted November 9, 2016 Most Valued User #8 Share Posted November 9, 2016 zu 1: Solange Du neue Anrufer "ans Ende der Warteschlange" einreihst (und keine FastLane-Eingänge vorsiehst, wo bestimmte Anrufer vorgezogen werden), macht die Swyx exakt das, was Du willst -> first in, first out. zu 2: Ja, das ist möglich: Alle Parameter, also auch Zeiten für Zustellversuch, durchschnittliche Gesprächsdauer (für die Berechnung der Wartezeit) usw. können auch als Variable also z.B. =WARTEZEIT gesetzt werden. Weiter vorher kannst Du dann einen Block "Variable setzen", Variablenname WARTEZEIT, Wert 123 einbauen. Und noch weiter vorher kannst Du über einen Datum/Uhrzeit-Block anhand der Tageszeit verzweigen (und dann eben in unterschiedliche "Variable setzen"-Blöcke abbiegen). zu 3: Vorgesehen ist das m.W. nicht. Es gibt ein paar Ansätze, wie man es machen könnte, aber keiner davon ist ne Kleinigkeit, die man hier mal eben kurz in 2 Sätzen erklärt. Generell: Ich hatte schon bei Deinen vorherigen Beiträgen ("leider nicht ganz befriedigen") den Eindruck, dass Ihr Euch vielleicht ein bisschen Beratung fehlt. Die Warteschlange ist ja nur ein Weg, und der hat nunmal eine feste Denkweise, die aus dem CallCenter-Umfeld kommt, aber vielleicht bei Euch nicht passt. Da müsste man mal gucken, ob man nicht das CallRouting anders baut, denn Möglichkeiten bietet die Swyx eine ganze Menge. Ich weiß nicht, wo Ihr das Ding her habt, aber erste Empfehlung wäre: Diesen Swyx-Partner einfach mal fragen, ob er sich mal Eure Prozesse und Arbeitsabläufe angucken und ggf. mal mit Euch eine Stunde an einem Whiteboard über die Möglichkeiten und Vor-/Nachteile fachsimpeln kann. Link to comment Share on other sites More sharing options...
lob01 Posted November 9, 2016 Author #9 Share Posted November 9, 2016 Hallo "jodost", vielen lieben Dank für die Antworten. Wir sind zwischen Köln und Bonn aber das spielt ja heut zu Tage keine große Rolle. Das Call routing ist eigentlich perfekt aufgebaut mit einigen Gruppen und einer Hierarchie. Unser Swyx-Partner hat da schon sehr viel Zeit investiert aber zu dem Problem der Warteschlange noch nicht die richtige Lösung. Wir sind auch gerne bereit mit einem weiteren Berater/Programmierer zusammenzuarbeiten. Bei Interesse einfach mal eine PN senden. Danke an alle, Stefan Link to comment Share on other sites More sharing options...
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