Verfügbarkeit Eines Agenten Für Gruppenanrufe Abfragen

[Ronny]

Wir haben ein paar Mitarbeiter in der Form als "Agent" eingeteilt, als dass nur eine Leitung für Gruppenanrufe am jeweiligen Client verfügbar ist (Konfig: Leitung 1+2 für Durchwahlnr, Leitung 3 nur für Gruppenanrufe mit Nachbearbeitungszeit/Leitungssperre). Wir haben dann Hotline Nummern, die mit einem ECR auf dazu passende Gruppen übergeben. Einzelne Agenten können in mehreren Gruppen sein, aber es ist nicht wichtig, sich an speziellen Gruppen/Hotlines an- oder abmelden zu können (entweder ganz oder gar nicht).

 

Zwischenfrage: ist dies der richtige Weg, um Mitarbeiter gezielt an der Hotline mitarbeiten zu lassen oder nicht (durch aktivieren/sperren der Leitung 3)?

 

Ich würde nun in unserem etwas erweiterten NetPhone Client die Verfügbarkeit dieser einzelnen Mitarbeiter für die Gruppenanrufe darstellen wollen (damit man sieht, ob die Kollegen an der Hotline teilnehmen). Ich würde jetzt denken, dass ich dafür irgendwie entweder den Status einer bestimmten Leitung bei einem bestimmten Agenten abfragen müsste oder etwas genereller die Verfügbarkeit eines Agenten für Gruppenanrufe.

Ich bin auf IsAgentFree gestoßen, aber wenn ich das richtig verstanden habe, wird nur geschaut, ob entweder überhaupt jemand der Gruppe verfügbar wäre (wenn die Gruppennr übergeben wird) oder aber ein Agent im Allgemeinen (unabhängig von Leitung/Anrufer) erreichbar ist (wenn die Agentennr übergeben wird), ist das richtig?

 

Ergänzende Frage: ist es richtig, eine Status-Webseite serverseitig (IIS auf TK-Anlage) zur Verfügung zu stellen und als Web Extension im Client darzustellen (mit nem Refresh alle X Sekunden) oder könnte ich das auch mit einfacheren Bordmitteln des Clients lösen? (Der NetPhone Client kann ja schon Stati der Kollegen anzeigen, diese sind aber mißverständlich. Wenn der Client (im CTI Modus) mitläuft, wird bei anderen ein "verfügbar" gezeigt, selbst wenn das ganze Telefon abgemeldet ist. Was daran ist "verfügbar"?! (und ich wage noch gar nicht nach Verfügbarkeit für Gruppenrufe oder Leitungsstati zu fragen). Nur wenn der Client bei einem Kollegen nicht mitläuft, wird korrekt ein X für nicht verfügbar gezeigt, wenn das Telefon abgemeldet ist. Kurzum: außer für die Anzeige, dass jemand gerade spricht, bringen uns die bislang zur Verfügung gestellten "Stati" nix, weil die vom NetPhone Client nahezu entkoppelt vom Telefon sind. Das ist mit ein Grund, warum ich uns jetzt eine eigene Status-Lösung stricken muss.)

 

Vielleicht hat jemand einen Tipp, wie ich am besten weiter vorgehe? Vielen Dank im voraus!

 

(wir haben hier einen NetPhone Server 8.01 - wenn ich das richtig sehe wäre das Pendant Swyx Server 2011R2?)

[Tom Wellige]

Hallo Ronny,

 

Zwischenfrage: ist dies der richtige Weg, um Mitarbeiter gezielt an der Hotline mitarbeiten zu lassen oder nicht (durch aktivieren/sperren der Leitung 3)?

 

 

Genau so ist es in der SwyxWare/Netphone angedacht. Die Alternative wäre, die Benutzer dynamisch aus einer Gruppe herauszunehmen bzw. wieder reinzusetzen. Das geht aber entweder nur über die Administration oder eine kleine Applikation (per Config Datastore SDK) die das macht. Denkbar wäre hier eine Webapplikation, die man dann im Client in einer WebExtension anzeigt. Es gibt da kommerzielle Produkte die auf der SwyxWare/NetPhone aufsetzen, die das genau so machen.

 

 

Ich würde nun in unserem etwas erweiterten NetPhone Client die Verfügbarkeit dieser einzelnen Mitarbeiter für die Gruppenanrufe darstellen wollen (damit man sieht, ob die Kollegen an der Hotline teilnehmen). Ich würde jetzt denken, dass ich dafür irgendwie entweder den Status einer bestimmten Leitung bei einem bestimmten Agenten abfragen müsste oder etwas genereller die Verfügbarkeit eines Agenten für Gruppenanrufe.

Ich bin auf IsAgentFree gestoßen, aber wenn ich das richtig verstanden habe, wird nur geschaut, ob entweder überhaupt jemand der Gruppe verfügbar wäre (wenn die Gruppennr übergeben wird) oder aber ein Agent im Allgemeinen (unabhängig von Leitung/Anrufer) erreichbar ist (wenn die Agentennr übergeben wird), ist das richtig?

 

Die Status Ermittlung eines Clients (so wie es in der Funktion IsAgentFree gezeigt wird) unterscheidet auf der Clientseite nicht zwischen Leitungstasten, sondern liefert nur ein Gesamtergebnis für einen Benutzer.

 

Um den Zustand der Leitungstasten abzufragen, musst Du etwas tiefer graben. Über das Config Datastore SDK kannst Du den sogenannten BLOB eines Benutzers abfragen. Das ist ein grosser Binärklotz in dem der Client seine sämtlichen Einstellungen speichert. Im IpPbx PowerShell Modul befinden sich Wrapper DLLs die Dir den Zugriff auf die einzelnen Felder des Blobs ermöglichen. Dort kannst Du dann, wie benötigt, den Status einer Leitungstaste ermitteln.

 

Ab der SwyxWare/NetPhone 2013 gibt es den Blob nicht mehr in der Datenbank, sonder alle seine Felder sind tatächlich auch einzelne Felder in der Datenbank. Aus Kompatibilitätsgründen liefert der Config Datastore aber immer noch einen Blob aus (den er einfach on the fly zusammen setzt).

 

Das IpPbx Powershell Modul für die 2011 war nur hier im Swyx Forum verfügbar. Seit der 2013 ist es Bestandteil des Produktes. Da auf der Archiv Seite des Forum das Download Modul sich weigert zu laufen, habe ich hier einen direkten Download Link für das 2011er Modul für Dich.

 

 

 

Ergänzende Frage: ist es richtig, eine Status-Webseite serverseitig (IIS auf TK-Anlage) zur Verfügung zu stellen und als Web Extension im Client darzustellen (mit nem Refresh alle X Sekunden) oder könnte ich das auch mit einfacheren Bordmitteln des Clients lösen?

 

Wie oben bereits geschrieben, ist eine Lösung über eine WebExtension innerhalb der Skin sicherlich der beste Weg, da man dann alles sauber beieinander hat.

 

Der Status gibt wie gesagt immer den Gesamtstatus eines Benutzers an. Für CTI Kopplungen bzw. Mehrfachanmledungen kannst Du beim Benutzer aber konfigurieren, welches seiner Geräte (Client, IP Phone oder beliebigtes SIP Phone) den Login Status vorgeben soll.