Call Routing an Gruppe, bei Anrufannahme soll Ansage gespielt werden

[gmx99]

Hallo zusammen,

 

ich bin neu hier und habe gleich mal eine explizite Frage.

 

Wir haben verschiedene Vorgänge, bei der es möglich sein sollte, dass wir eine interne Nummer wählen und der Anruf an eine Gruppe weitergeleitet wird.

Sobald die Teilnehmer der Gruppe abnehmen , soll eine Ansage abgespielt werden. Die Teilnehmer sollen diese Ansage im ersten Schritt nur anhören.

 

Bei anderen Szenarien muss eine Bestätigung mit DTMF Code erfolgen und dadurch werden E-Mails ausgelöst. Denke wenn ich den ersten Schritt habe, ist der 2.te nicht mehr ganz so schwer.

 

Ich hoffe ich habe es so erklärt, dass man es versteht.

 

Vielen Dank schon mal für die Hilfe

 

MFG

 

Peter

[Tom Wellige]

Hallo Peter,

 

zunächst einmal herzlich Willkommen im Forum  

 

Nun zu Deiner Frage:

 

1.) SwyxWare Gruppen hben kein Call Routing, nur SwyxWare Benutzer. Du musst also einen Benutzer anlegen, dem Du die gewünschte Nummer (und Namen) der Gruppe gibst, die im Telefonbuch erscheinen soll. Dieser Benutzer macht dann das Call Routing und stellt final auf die Gruppe zu. Damit es nicht zu Verwechslungen kommt, achte darauf, dass die Nummer die Du der Gruppe gibst nicht im Telefonbuch angezeigt wird.

 

2.) Sobald ein Ruf zugestellt wurde, d.h. ein Agent hat den Hörer abgenommen, ist der Ruf beim Client (Telefon oder SwyxIt!) und nicht mehr im Call Routing. Damit muss alles, was Du an Ansagen, DTMF Abfragen, etc. pp. haben willst, zuvor im Call Routing geschehen. Also bevor der Ruf zugestellt wird. Damit ist Dein Ansatz nicht umsetzbar.

 

Jetzt hängt es davon ab, wie "flexibel" Du bist mit dem "sobald die Teilnehmer der Gruppe abnehmen" bist.

 

Wenn das auch heissen kann, dass das Call Routing zuerst die Ansage, die DTMF Abfrage und dann die EMail macht und erst danach den Ruf durchstellt, d.h. es bei den Gruppenmitgliedern klingelt, ist es ziemlich schnell und einfach zu lösen.

 

Wenn Du darauf bestehst, dass ein Agent/Benutzer/Teilnehmer erst abgenommen haben muss, wird es etwas schwieriger, da der Ruf sich wie gesagt nun direkt beim Client befindet und nicht mehr im Call Routing ist. Es gäbe dort jetzt zwei denkbare Ansätze, die aber beide nicht wirklich optimal sind:

• Teilnehmer verbindet den Ruf sofort mit einem reinen Call Routing Agenten, welcher die Ansage, DTMF Abrage, EMail etc. pp. macht und dann den Ruf wieder zurück an den Teilnehmer stellt. Der Unterschied zu der eben skizzierten Lösung ist, dass der Ruf erst beim Teilnehmer ist, und der Anrufer evtl. die Begrüßung von diesem zu hören bekommt.
   
• Beim Teilnehmer läuft parallel zu seinem SwyxIt! ein kleine extra zu entwickelnde Applikation (via Client SDK), welche in die bestehende Verbindung eine Ansage spielt und später die DTMF Erkennung macht und ebenso eine EMail verschickt. 

 

Wenn Du zu der ersten Möglichkeit tendierst, dann kann Du auch gleich den ersten Lösungsvorschlag umsetzen (Ruf zunächst im Call Routing behandeln, und erst dann zustellen). Ich sehe hier erhebliche Probleme im Handling des Rufes durch die Agenten auf Dich zu kommen.

 

Die zweite Möglichkeit ist zwar machbar, aber anstatt im GSE einfach drei Blöcke hintereinander zu setzen und zu parametriesieren, muss hier programmiert werden. Anschliessend mußt die Deine Anwendung überall verteilen und auf dem laufenden halten.

 

 

Mein Fazit:

• mein Lösungsvorschlag, Aufwand 5-10 Minuten, einfaches Handling für Teilnehmer, einfache Wartbarkeit
• erste Möglichkeit, Aufwand ebenfalls 5-10 Minuten, kompliziertes Handling, für Teilnehmer, einfache Wartbarkeit
• zweite Möglichkeit, Aufwand locker 1-3 Tage (je nach Vorwissen), einfaches Handling, komplexe Wartbarkeit

 

Für mich liegt die vernünftigste Lösung klar auf der Hand  

 

[gmx99]

Hallo Tom,

 

vielen Dank für die Begrüßung und das umfangreiche Feedback.

 

Aktuell habe ich genau den Fall , welchen du beschreibst. Ich habe eine separate Telefonnummer angelegt und die lasse ich auf die Gruppe weiterleiten.

 

Nehme ich die Weiterleitung heraus, dann kommt beim Anruf an die Nummer die Ansage. Mit Weiterleitung erscheint keine Ansage und ich komme damit nicht zum Ziel.

 

Deine beschriebenen Probleme im Handling konnte ich nachvollziehen und verstehen.

 

Ich denke das die Lösung so wie ich Sie mir vorstelle nicht funktioniert.

 

Es besteht doch aber bestimmt die Möglichkeit eine generelle Aktion zu starten, das ich sage:

 

Ruf an 107  -> Weiterleitung an Gruppe mit 108 -> E-Mail Versand an die Nutzer in der Gruppe?

 

Dann würde eine E-Mail Mitteilung statt einer Ansage versandt werden. Dadurch hätte ich die Möglichkeit die Mitarbeiter in einem Rutsch zu informieren.

 

Die Szenarien sind festgelegt und würden mit Standard E-Mails erfolgen. Ich hätte also keine dynamischen Inhalte.

 

Vielen Dank für die bisherige Hilfe.

 

VG

 

Peter

[Tom Wellige]

Das ist kein Problem!

• Richte ein Call Routing für den Benutzer mit der 107 ein
• Nimm einen "EMail" Block und schicke eine EMail an alle Leute die Du möchtest (mehrere Adressen per ";" Semikolon trennen)
• Nimm einen "Durchstellen" Block und stelle den Ruf auf die 108 zu

In diesem Fall wird für JEDEN Ruf eine EMail verschickt. Wenn Du das einschränken willst, dann kann Du die "EMail" Block auch hinter den "Durchstellen" Block setzen:

• "Verbunden" Ausgang: wenn der Ruf von einem Gruppen Mitglied angenommen wurde
• "Timeout" Ausgang: wenn niemand aus der Gruppe den Ruf im konfigurieten Zeitrahmen (Standard: 15 Sekunden) angenommen hat
• "Besetzt" Ausgang: wenn alle angemeldeten Gruppen Mitglieder besetzt sind
• "Nicht zugestellt" Ausgang: wenn kein Gruppen Mitglied z.Zt. angemeldet ist

[gmx99]

Hallo Tom,

 

vielen Dank für die Anleitung. 
 

Habe es so eingerichtet und es erfolgt so wie beschrieben.

 

Für mein anderes Problem werde ich mir was anderes einfallen lassen müssen.

 

Danke dir vielmals

 

Peter