Warteschlange - Wartezeit variabel machen

[mabr]

Hallo, ich habe leider noch nicht so viel Erfahrung mit dem Bereich Call Routing - Warteschlangen. Gibt es eine Möglichkeit, um die Ansage der voraussichtliche Wartezeit abhängig von der Anzahl der Personen in der Warteschlange zu machen? Ich habe es mit einer Variable probiert die ich setze, aber diese Variable scheint nur pro Anruf zu gelten und nicht global. Oder gibt es vll. einen Idee wie ich an die Sache rangehen könnte? 

Schonmal vielen Dank im Voraus.

[Tom Wellige]

Variablen gelten grundsätzlich nur für den aktuellen Ruf. Wenn Du eine Variable A in Deinem Call Routing Skript hast und zwei Rufe befinden sich gerade im Call Routing dann gibt es in diesem Augenblick 2 Versionen der Variable A, jeweils eine für jedes der beiden Skripte. Ebenso verlieren Variablen ihren Inhalt wenn ein Ruf beendet wird.

 

Mittles der persistenten Variablen kannst Du diese beiden "Einsckränkungen" (sofern man das so nennen möchte) umgehen. Für Deine aktuelle Frage werden die aber nicht benötigt.

 

Zwischen den "Warteschlange erstellen" Block und den "Warteschlangen-Attribute setzen" Block kannst Du einen "Warteschlangen-Attribute abrufen" Block setzen. Mit diesem Block kannst Du die aktuelle Anzahl der Rufe in der Warteschlange in eine Variable speichern lassen und damit dann die durchschnittliche Wartezeit berechnen und setzen (Feld: Durchschnittliche Rufdauer).

 

Ob Du damit allerdings realistische Werte für die Wartezeit errechnest musst Du Dir selber beantworten. Wenn Rufe immer in etwa gleiche Lange warten und bearbeitet werden dann kommt Dein Wert wohl einigermassen hin. Anonsten eher weniger. Dann wird entweder eine deutlich zu kurze oder zu lange Wartezeit angesagt. Letzteres ist nicht so schlimm. Wenn Du dem Anrufer aber sagst, dass er vermutlich in 2 Minuten drann kommt und er dann aber 20 Minuten wartet ist das nicht Stimmungsaufhellend.

 

In meinen Augen macht das Wartezeit Feature in der Warteschlange nur dann wirklich Sinn, wenn Du dort umfangreiche Statistiken hinterlegst, wie lange Anrufer abhängig von Wochentag und Uhrzeit bei Dir warten. Diese Werte kannst Du aus den Call Details Records der SwyxWare ermitteln, in geeigneter Form (eigener VBkript Code) in der Call Routing Regel hinterlegen und dann passend zum Wochentag und Uhreit verwenden.

 

Diesen Aufwand muss man in meinen Augen schon treiben, wenn man ansatzweise vernünftige Wartezeiten ansagen möchte. Wenn man diesen Aufwand nicht treiben möchte, dann sollte das Wartezeit Feature nicht verwendet werden. Dazu dann einfach beide Ansagen auf "keine Auswahl" stellen.

 

[mabr]

Vielen Dank für die ausführliche Antwort. Das hat sehr geholfen.