Halten/Parken mit unterschiedlicher Wartemusik

[Simon Brenzinger]

Wir haben die Aufgabe bekommen, einen eingehenden Anruf mit einem externen Dienstleister zu verbinden. Da wir dort den Grund des Anrufs noch ankündigen müssen, wird der Anrufer gehalten, nicht direkt verbunden. Währenddessen soll er eine vom System abweichende Wartemusik zu hören bekommen. Unser Ansatz war, den Anrufer zu einen Dummy User mit einem entsprechenden Halten Block mit eigener Wartemusik zu vermitteln. Dort bekommen wir den Ruf aber nicht mehr zurück.

Habt Ihr hier einen anderen Ansatz?

In KB2485 haben wir ein „Parken“ Script entdeckt, leider wohl zwischenzeitlich obsolet, auch die „extended Version“ unter Downloads ist nicht mehr verfügbar.

Viele Grüße

Simon

[jodost]

ich bin mir noch nicht sicher, ob das praktikabel ist, aber man könnte man in folgende Richtung probieren:

 

- zum Parken einen Konferenzraum nehmen und die gewünschte Ansage/Musik dort als "Sie sind zur Zeit der einzige Teilnehmer in einer Konferenz"-Ersatz hinterlegen (und dann noch den Konfraum-Aufmerksamkeitston durch Stille ersetzen). Wenn jetzt der Anrufer in der Leitung ist: Blind Transfer in den Konferenzraum, der Anrufer hört dann die Spezial-Musik. Der Mitarbeiter ist jetzt wieder frei und kann den Dienstleister anrufen, den Anruf ankündigen, und ihn dann auch anschließend in den Konferenzraum schieben.

 

Haken: Durch diese Ansagen macht Ihr Euch den normalen Konferenzraum kaputt (d.h. falls der benötigt wird, fällt das flach). Und während der Anrufer mit dem Dienstleister telefoniert, blockieren sie einen Konferenzraum (d.h. man müsste durch ausreichend viele Räume und irgend eine Logik zur autom. Verteilung dafür sorgen, dass dann ein weiterer Anrufer nicht versehentlich in deren Gespräch geschoben wird).

 

- Ein Bumerang-CallRouting: Mitarbeiter verbindet zu einem Dummy-User, dort wird das Gespräch angenommen, erst eine 20 Sekunden-Ansage/Musik gespielt. In der Zwischenzeit ist der Mitarbeiter wieder frei und kann den Dienstleister anrufen und das Gespräch ankündigen. Während er das Gespräch ankündigt, sind die 20 Sekunden um und das CallRouting macht als nächstes einen Zustell-Versuch zu dem Mitarbeiter, als Klingelzeichen die gewünschte Musik. Das schlägt jetzt als Zweitanruf (Anklopfen) beim Mitarbeiter auf und der sollte per Drag&Drop Leitung 1 = externer Dienstleister mit Leitung 2 = eigentlicher Anrufer, der jetzt wartet verbinden können.

 

Die z.B. 20 Sekunden sollten nicht zu kurz gewählt sein (damit der Mitarbeiter eine Chance hat, den Dienstleister zu erreichen). Aber auch nicht zu lange (damit Mitarbeiter+Dienstleister nicht mit SmallTalk die Zeit überbrücken müssen, bis der Bumerang zurück kommt).