Hotline mit "Notüberlauf"

[plastikbier]

Hallo Swyx-Gemeinde!

 

Folgendes Szenario:

 

Im IT-Support soll eine Hotline eingerichtet werden.

Es gibt mehrere potenzielle Mitarbeiter, jedoch hat immer nur einer Hotline-Dienst.

Wenn ein Kunde anruft, soll nur der diensthabende Mitarbeiter gerufen werden. Ist dieser besetzt, soll der Anruf in eine Warteschlange eingereiht werden.

 

Soweit haben wir es mit einer Parallelruf-Gruppe gelöst. Hier sind alle Supportmitarbeiter Mitglied.

Jeder, der keinen Hotline-Dienst hat, sperrt seine jeweilige Leitung, auf dem die Hotline-Gruppe aufgeschaltet ist.

 

Jetzt aber das Problem: Haben alle Mitarbeiter ihre Hotline-Leitung gesperrt, ist die Hotline-Gruppe natürlich "Busy" und die Anrufe bleiben ewig in der Warteschlange.

Dasselbe passiert logischerweise auch, wenn der Diensthabende abwesend oder DND ist.

Idealerweise sollte der Ruf in diesem Fall nicht an die Hotline-Gruppe gehen, sondern in eine spezielle "Überlaufgruppe" geleitet werden, die von den Mitarbeitern nie gesperrt wird.

 

Mit Hilfe eines VB Scripts kann ich im Callrouting zumindest vor dem Einreihen in die Warteschlange prüfen, ob mindestens einer der Mitarbeiter den Status "Erreichbar" oder "Spricht" hat.

Gibt es eine Möglichkeit, per VB Script im Callrouting zu prüfen, ob auch mindestens eine Leitung frei bzw. nicht gesperrt ist?

Selbst dann hätte ich noch das Problem, wenn der Anruf sich bereits in der Warteschlange befindet, dies erneut zu prüfen, ohne den Ruf aus der Schlange wieder herauszuholen, oder?

 

Angesehen habe ich mir bereits dies hier:

 

admin edit: broken link

 

 

Problem hierbei ist, ich kann nicht unterscheiden, ob die Gruppe "Busy" zurückmeldet, weil alle Leitungen gesperrt sind, oder weil der Diensthabende gerade tatsächlich spricht und der Ruf deswegen in die Warteschlange gehört.

 

Habt Ihr eine Idee, wie man das realisieren kann?

Wäre Euch für Anregungen sehr dankbar!

Viele Grüße,

Manuel