Ansage Wartezeit etc. in VisualGroups

[jodost]

Hallo in die Runde,

 

ich würde gerne bei einem Kunden einerseits VisualGroups (konkret: Visualisierung der wartenden Anrufer und Wallboards) einsetzen, andererseits aber die aus der klassischen Warteschlange bekannte Funktion "Ansage der Position / Ansage der voraussichtlichen Wartezeit" konfigurieren.

 

Ich hatte mich zuvor nie "im Detail" um VisualGroups gekümmert, ich hätte jetzt gedacht dass es in dem jeweils automatisch angelegten User ein automatisch angelegtes ECR-Script gibt, wo ich noch Warteschlangenattribute setzen kann. Dem ist aber nicht so.

 

Geht es gar nicht / gibt es irgend einen Trick / oder sehe ich den Wald vor lauter Swyxen nicht?

[Tom Wellige]

VisualGroups wird ausschliesslich über die entsprechende Administration konfiguriert. Dinge die dort nicht enthalten sind, stehen als Feature auch nicht zu Verfügung.

 

VisualGroups hat nichts mit den im GSE eingebauten Warteschlagen Blöcken zu tun, sondern ist ein komplett anderes eigenständiges Produkt, welches ins ECR lediglich eingebettet ist.

 

[jodost]

[hier standen Flüche, die man nicht veröffentlichen sollte]

 

Schade.

 

Ich habe aus der Not heraus mal was gebastelt, mit dem man vor dem Durchstellen in eine VisualGroups-Warteschlange deren Daten (die auch per Wallboard sichtbar sind, z.B. wie viele Anrufer warten da gerade schon) abfragen kann. Dann kann ich "es dauert länger, wollen Sie lieber eine Nachricht hinterlassen" wenigstens vor dem Durchstellen in die Warteschlange anbieten, wenn das Ding das nicht schon selbst kann.

 

Vielleicht kann es jemand brauchen: https://vollzeitnerd.de/news/detail/visualgroups-in-ecr-auswerten

 

[Tom Wellige]

Coole Webseite! 👍

[jodost]

Danke.

 

Ich würde meine Funktion noch erweitern wollen um das Errechnen der voraussichtliche Wartezeit (die will ich vor Einreihen in die Warteschlange ansagen, damit der Anrufer sich überlegen kann, ob er sich per DTMF doch für Voicemail entscheidet).

 

Die avgwaitingtime ist mir zu ungenau, weil die ja im Tagesmittel ist - wenn es den ganzen Tag über recht ruhig war und jeder kam sofort an die Reihe, abends aber ist die Hölle los, dann ist die ja praxisfern. Oder übersehe ich einen Weg, wie man die Durchschnittswerte öfter als nur "um Mitternacht" zurücksetzen kann?

 

Jedenfalls, meine Idee: 

 

Folgendes kann ich abfragen:

- durchschnittliche Gesprächsdauer, sagen wir mal 3 Minuten

- 3 Agenten derzeit im Gespräch

- 5 Agenten insgesamt

- 6 Leute wartend

- Service Level 66% (auch hier der Nachteil: im Tagesdurchschnitt)

 

Folgendes kann ich nicht abfragen, müsste man konfigurieren:

- Nachbearbeitung 20 Sekunden

- Vorbereitung (Rufzustellung/-annahme) 5 Sekunden

 

Berechnung:

- die drei laufenden Gespräche haben eine Gesamtdauer von 9 Minuten, statisch im Mittel zur Hälfte erledigt, macht noch 4 1/2 Minuten Redezeit übrig. Plus drei Mal Nachbearbeitung = 1 Minute

 

- von den 6 wartenden Anrufern werden uns lt Servicelevel zwei verlassen. Bleiben 4* 3 Minuten plus 4* 20 Sekunden Nachbereitung plus 4* 5 Sekunden Vorbereitung, also 13:40 Minuten

 

- wären insgesamt 19:10 Minuten vor mir, geteilt durch 5 Agenten,  also knapp 4 Minuten voraussichtliche Wartezeit.

 

Mache ich einen Denkfehler, habe ich was vergessen? Weißt du zufällig, mit welcher Formel die alte Warteschlange die voraussichtliche Wartezeit hochgerechnet hat?

[jodost]

Die o.g. Beispielzahlen einmal andersrum durchgespielt:

 

- 2 Agenten sind derzeit frei, können also zwei der Anrufer aus der Queue sofort bedienen, die kann man ausblenden

 

- 2 Anrufer werden wie gesagt noch aufgeben

 

- damit habe ich effektiv noch zwei Anrufer vor mir. Ich werde also bei einem der drei Agenten, die jetzt gerade telefonieren, landen. Und zwar bei dem, der als letztes ein Gespräch begonnen hat.

 

- jetzt müsste man sich noch an seinen Mathe-LK vor 25 Jahren erinnern können ... Wenn wir die drei laufenden Gespräche statistisch gleichmäßig verteilen, dann wäre eines 0.5, eines 1.5 und eines 2.5 Minuten im Gange. "Mein" Agent telefoniert also seit 30 Sekunden, hat noch 2.5 Minuten vor sich, danach 20 Sekunden Nachbereitung plus 5 Sekunden Vorbereitung, damit wäre ich in knapp drei Minuten an der Reihe.

 

Ist eine Minute weniger als in meiner vorherigen Rechnung. Zufall aufgrund der kleinen Anrufmenge (wenn in diesem fiktiven Callcenter einer auf Klo muss, sprengt das eh alle Prognosen), oder ist eine der beiden Rechnungen total für die Tonne?

[Tom Wellige]

Ich würde einen anderen Ansatz wählen:

 

Über die die Call Detail Records würde ich ein wenig Statistik betreiben. Mit denen kannst Du ja ermitteln, wie lange Anrufer in der Warteschlange waren (d.h. im Call Routing), was der Wartezeit entspricht.

 

Die Statistik würde ich in 2 Stunden Schritten für jeden Wochentag ermitteln (also z.B. Mo 08-10, Mo 10-12, Mo 12-14, etc.) und die Ergebnisse in einer extra Tabelle ablegen. Das Erstellen der Statistik läuft komplett getrennt vom Call Routing und kann beliebig erneuert/aktualisiert werden.

 

Wenn jetzt ein Ruf rein kommt, musst Du nur noch da nachsehen, was dort für die aktuelle Zeit und den aktuellen Wochentag hinterlegt ist und es entsprechend ansagen.