Warteschlange und Agents

[ghost]

Hallo

ich kann zwar bei einem Benutzer im grafischen Routing eine Warteschlange erstellen aber wo kann ich denn einstellen das ein User ein Agent sein soll? Geht das nur mit Visual Groups? Das haben wir leider nicht und ist wohl zu teuer.

Momenten werden nur Gruppen für Parallelverteilung genutzt und es wäre ganz schön wenn man eine Hintergrundmusik optional mit Ansage während der Wartezeit einspielen könnte. Eine volle Callcenter Funktionalität wird gar nicht benötigt.

[jodost]

Du stellst in den Warteschlangen ja den Ruf irgendwann auf eine Gruppe zu.

Und wer in dieser Gruppe ist, ist Agent. 

 

Ein "An- und Abmelden" aus Gruppen geht nicht. Was aber geht: Du kannst dem Agenten die Leitungstasten so konfigurieren, dass er z.B. eine ankommend für die Gruppe 1 hat, eine zweite ankommend für eine andere Gruppe 2, eine dritte ankommend für Rufe auf seiner Durchwahl. Und dann kann er im SwyxIt! mit der rechten Maustaste (geht auch am L6...-Systemtelefon per Leitungstaste antippen und Kontextmenü) diese Leitung sperren. Wenn er die "Gruppe 1"-Leitung ankommend sperrt, bekommt er darauf keine Anrufe mehr rein (ist also effektiv raus)

[HansWurst]

zusätzlich wäre es noch möglich beim Gruppenruf nicht das Standard Rufzeichen abzupielen sondern eine Audiodatei deiner Wahl.

 

 

[ghost]

Also dann fehlt da da "durchstellen" ?

https://help.swyx.com/cpe/11.15/GSE/Swyx/de-DE/index.html#page/help/GSE.3.174.html

 

Ich bin mir auch nicht sicher ob die Warteschlange in dem Szenario überhaupt einen Vorteil hätte. Und die Konfiguration scheint auch nicht ganz leicht zu sein wenn man das noch nie gemacht hat.

Wichtig ist vor allem das keine Anrufe verloren gehen.

 

Wenn man Gruppenruf mit Musik machen möchte, muss man dann auch einen User vorschalten mit Callrouting oder? Das machts ziemlich unübsichtlich das man einer Gruppe selber nichts zuweisen kann. Wie handhabt ihr das mit der internen Nummer? Bekommt User mit Callrouting oder Gruppe die selbe Nummer wie die externe Nummer?

[jodost]

Die Warteschlange ist schon für echte Callcenter-ähnliche Anwendungen gedacht.

 

Insbesondere basiert die Logik darauf, dass ein Agent, der technisch erreichbar ist, auch telefonieren kann. D.h. die Warteschlange stellt den Anruf dann auf das freie Telefon zu (und wechselt dann auch von Musik auf Klingeln) und geht davon aus, dass der sich rangehen wird (man kann das zwar abfangen, aber das ist dann quasi Fehlerbehandlung). Damit die Warteschlange perfekt funktioniert, muss jeder Mitarbeiter sich am besten aus dem System kurz abmelden/Leitung sperren, wenn er auch nur 30 Sekunden am anderen Ende des Raumes einen Kaffee holt.

 

Wenn du eine Büroumgebung hast, in der das Telefon nicht die Hauptrolle ist - in der man auch mal konzentriert in eine Arbeit vertieft ist und nicht rangehen kann/will (obwohl man frei ist), ohne das explizit vorher der Swyx zu sagen; wo man vielleicht auch mal an einen Nachbarschreibtisch geht (ohne sich von der Swyx abzumelden) und, wenn es klingelt, dann beim Kollegen im Display guckt, wer da anruft, und spontan entscheidet ob man klingeln lässt, den Anruf aufpickt oder zum eigenen Platz geht, usw., - dann wird man mit der Warteschleife schnell unglücklich.

 

Für solche einfachen Szenarien reicht es oft völlig aus, einfach per CallRouting User eine Gruppe klingeln zu lassen (oder auch nur ein zentrales Telefon mit Rufsignalisierung an alle, und wer will pickt sich den Anruf), als Klingelzeichen eine Musik, fertig.

 

Größter Nachteil von sowas ist, dass dann die Reihenfolge evtl durcheinander gerät - ein Anrufer durchläuft die Gruppe, keiner kann rangehen. Irgendwann rutscht der Anrufer dann in eine Ansage "bitte haben Sie noch etwas Geduld" rein. Jetzt legt einer auf, gleichzeitig kommt ein neuer Anruf rein. Der neue Anrufer klingelt jetzt die Gruppe durch und gerät an den freien Mitarbeiter. Der viel länger wartende erste Anrufer hört derweil die Geduld-Ansage und wenn er danach wieder in die Gruppe geschickt wird, ist da wieder besetzt (weil sich der neuere Anruf vorgedrängelt hatte). 

 

Bei größeren Anrufaufkommen hilft da die Warteschlange. Bei kleineren Aufkommen ist das meistens nicht so dramatisch, weil es zu selten auftritt.

 

 

 

[ghost]

So dachte ich mir das fürs erste, ist da ein Fehler drin bei der Logik?

[jodost]

das kannst Du so machen, allerdings:

 

- Anstelle des "Durchstellen 180s MOH" könntest Du alternativ auch eine "Schleife" nehmen. Schleife ist im Prinzip ein wiederholtes Durchstellen, wobei zwischen jeder Wiederholung nochmal eine Ansage ("bitte noch etwas Geduld") eingespielt werden kann. 

 

- Wenn Du an eine Gruppe durchstellst, und alle besetzt oder alle offline sind, dann klingelt es keine 180 Sekunden (wo denn auch?), sondern er geht direkt auf die Voicebox. Würdest Du die Schleife statt Durchstellen nehmen, käme dann die zwischen-Ansage z.B. dreimal hintereinander (aber auch da würde der eigentliche Durchstell-Versuch natürlich nicht stattfinden, weil zu nichts durchgestellt werden kann). Abhilfe könnte sein, in die Gruppe/das Durchstellen noch jemanden reinzunehmen, der immer klingelt (oder per Semikolon als zweites Ziel im Durchstellen/Schleifen-Block) 

 

- Tagsüber wird ein Anrufer jetzt immer erst mit der Ansage begrüßt (die er komplett hören muss), ehe es irgendwo klingelt. Ich persönlich finde das (als Anrufer) eher nervig. Abhilfe könnte sein

 

a) vor die Begrüßung einen Durchstellen-Block 15s zu machen (d.h. dann klingelt es 15 Sek., wenn dann keiner rangeht, geht Begrüßung + anschl. Musik los). Aber auch diese Lösung hat einen Nachteil, im Büro klingelt es dann erst 3x, wenn man dann nicht rechtzeitig rangeht, ist der Anruf wieder weg (weil er die Begrüßung hört) und dann kommt er nach 10 Sekunden wieder. 

 

b) die Begrüßung nicht als Ansage, sondern auch als Durchstellen. Dann hört der Anrufer die Ansage, es klingelt während dessen aber bei Deinen Kollegen (und wenn jemand rangeht, unterbricht er damit die Ansage)

 

 

[ghost]

Rangehen tun die Leute eigentlich ziemlich flott, dass Problem könnte max. sein das überall belegt ist.

Ist das ohne Callrouting anders? d.h. kann das da nicht passieren das es nicht lange genug klingelt wenn alle offline oder belegt sind?

 

Das mit dem signalisieren stellt man wohl unter Beziehungen ein. Derjenige der das ursprünglich eingerichtet hat, hat bei der Gruppe Jeder einen User hinzugefügt und u.a. die Option "Kommende Rufe an 'Nebenstelle 11' werden signalisiert" aktiviert. Heisst das, dass alle Anrufe die Nebenstelle 11 erhält, bei allen anderen auch klingeln?

[jodost]

19 hours ago, ghost said:

Ist das ohne Callrouting anders? d.h. kann das da nicht passieren das es nicht lange genug klingelt wenn alle offline oder belegt sind?

 

nein, das ist normales Verhalten der Swyx: Es klingelt nur (beim Anrufer), wenn es auch wirklich klingelt. Wenn es nichts zu klingeln gibt (weil niemand erreichbar ist), dann wird auch nicht die Zeit, die es sonst geklingelt hätte, unnötig abgewartet.

 

Das ist in Kombination mit Musik+Ansagen etwas nervig. Aber vom Prinzip logisch. Darum eben die Empfehlung, notfalls einen "Fake-Klingler" da mit reinzunehmen, der, wenn kein anderer klingeln kann, eben dafür sorgt, dass technisch trotzdem irgendwo geklingelt wird (und entsprechend Musik läuft). Wir haben für sowas in unserem Telefonnetz eine Fake-Klingel-Nummer, die trage ich dann immer als zusätzliches Ziel in den Durchstellen-Block mit ein, wenn ich nix anderes habe 🙂

 

19 hours ago, ghost said:

Das mit dem signalisieren stellt man wohl unter Beziehungen ein. Derjenige der das ursprünglich eingerichtet hat, hat bei der Gruppe Jeder einen User hinzugefügt und u.a. die Option "Kommende Rufe an 'Nebenstelle 11' werden signalisiert" aktiviert. Heisst das, dass alle Anrufe die Nebenstelle 11 erhält, bei allen anderen auch klingeln?

 

Rufsignalisierung heißt nicht, dass es bei den anderen klingelt, sondern dass die Info "es klingelt bei der 11" an die anderen übertragen wird. Die sehen das dann (je nach Gerät z.B. im Display oder in der Sprechblase) und können den Anruf aufpicken.

 

Ich würde allerdings bei derartigen Fragen langsam überlegen, Dir kommerzielle Hilfe (den ursprünglichen oder alternativ einen anderen Swyx-Partner Deiner Wahl) zu suchen. Die Swyx ist kein Produkt, das man als Endkunde ernsthaft selbst konfiguriert (dafür kann sie zu viel, wo es einen gewissen Erfahrungsschatz des Einrichters braucht; die meisten mir bekannten Kunden, die sich bisher selbst daran versucht haben, kratzen nur an der Oberfläche dessen, was machbar ist). 

[FrankP]

Seid mir nicht böse, aber seid ihr sicher dass es eine WS wird?

 

Meinem Verständnis nach ist eine WS ein spezieller USER, keine Group, auf dem nun das WS CallRouting der WS läuft. Der User selbst ist nicht aktiviert damit das CR stattfinden kann und das selbst sieht schon ziemlich schräg aus. Da hat sich mir noch nicht allzuviel erschlossen.

 

Es ist sicherlich sehr interessant, das einmal nachzubauen, aber allein schon bei den 3000 Zeilen Script Code, die da drinn stecken und sich auch mit dem SQL verbinden, braucht man da schon nen Plan und ne ruihge Woche.

 

Ansonsten neige ich dazu "Hände weg" zu rufen. Nicht ohne Grund lässt sich das die TK oder wer auch immer gut mit einer Lizenz bezahlen.

 

LG

Frank

[ghost]

Warteschlange wird es keine, sehe ich keine Notwendigkeit.

Netphone bin ich bereits seit der Version 2013 involviert, dann hat hier die Telekom (es geht um Netphone=Swyx) vor kurzem auf Version 10 upgedated (weil OS Win2012 ohne R2). Und jetzt bin ich grad dabei Netphone 12 auf Windows 2019 unter Hyper-V 2016 als Hypervisor umzuziehen. 

Jede Software hat so ihre Eigenheiten aber ich muss dazu sagen das ich schon seit 20 Jahren im IT Geschäft bin.

 

 

[FrankP]

8 hours ago, ghost said:

Warteschlange wird es keine, sehe ich keine Notwendigkeit.

 

Ah. Dann verzeih, denn im Betreff stand es ja so und in einer Textpassage auch. Dann habe ich dein Anliegen mit dem "Agent" noch nicht wirklich verstanden.

Denn wenn du eine Gruppe hast und dort den Ruf "Umlaufend" 15 sek definierst, dann wird

1) der Ruf an jeden der angemeldet ist, umlaufend durchgestellt.

2) wenn einer nicht innerhalb der Zeit nicht ran geht, kommt der nächste an die Reihe.

 

Problem, offenbar deines, du kannst dort nichts mit dem CallRouting anfangen, da es nur auf User geht und m.E. nach nicht auf Gruppen.

 

Nächstes Problem. Die Member in der Gruppe, können sich Anrufe nicht "fischen" oder sich zu- oder wegschalten in/aus der/die Gruppe.

 

Hier schlägt die Warteschlange tatsächlich alles um Längen. Der Preis dafür scheint auch nicht zu hoch. Wenn ich mich richtig erinnere liegt dieser einmalig bei ca. 850 € plus monatlich irgendwas um 25€.

Das Drama dabei, es ist noch nicht einmal eine CallCenter Funktionalität.

 

Aber da es ein Schuß ins Blaue ist, wird es sicherlich nicht wirklich hilfreich sein.

 

Noch eine Frage zu deinem SkriptEditor.

Was beabsichtigst du auf dem Pfad "Innerhalb 9-19 Uhr" Falsch? Warum muss ausserhalb der offensichtlichen Geschäftszeit noch ein 15 Sekundenruf stattfinden? Warum ist da keine Ansage, dass eben ausserhalb der GZ angerufen wird und jetzt eine Textnachricht hinterlassen werden kann? Aber das sind sicher Interna.

[jodost]

3 hours ago, FrankP said:

 

Problem, offenbar deines, du kannst dort nichts mit dem CallRouting anfangen, da es nur auf User geht und m.E. nach nicht auf Gruppen.

 

Deshalb dreht man den Spieß um. Rufnummer auf einen CallRouting User, dort ein Script, das ruft die Gruppe an.

 

3 hours ago, FrankP said:

Die Member in der Gruppe, können sich Anrufe nicht "fischen" oder sich zu- oder wegschalten in/aus der/die Gruppe.

 

Wenn du ihnen die Rufsignalisierung untereinander erlaubst, können sie die Anrufe auch picken. Und über das Sperren von Leitungstasten kann man sich ganz problemlos aus einer Gruppe ausklinken.

 

3 hours ago, FrankP said:

Hier schlägt die Warteschlange tatsächlich alles um Längen.

 

In wie fern? Auch da werden die Teams über Gruppen festgelegt.

 

3 hours ago, FrankP said:

Der Preis dafür scheint auch nicht zu hoch. Wenn ich mich richtig erinnere liegt dieser einmalig bei ca. 850 € plus monatlich irgendwas um 25€.

 

Ich bin bei CPE-Lizenzen (= Swyx lokal installiert mit Kauflizenzen) nicht in Thema, aber bin mir ziemlich sicher, dass die normale Warteschlangen-Funktionalität nix extra kostet.

 

Kann es sein, dass Du von was völlig anderem (VisualGroups, 3i Media, MyCC, ...) redest? 

 

3 hours ago, FrankP said:

Warum muss ausserhalb der offensichtlichen Geschäftszeit noch ein 15 Sekundenruf stattfinden

 

Spekulation: wenn jemand ausserhalb der Geschäftszeiten im Büro ist, hat er eine Chance, den Anruf anzunehmen.

[ghost]

12 hours ago, jodost said:

Spekulation: wenn jemand ausserhalb der Geschäftszeiten im Büro ist, hat er eine Chance, den Anruf anzunehmen.

 

Genau das. Und der Chef will auch nicht während der Geschäftszeiten das es länger als 30 Sek. klingelt. Von daher sollte das alles recht easy sein.

[GinTonic]

Hallo, bin zufällig auf das Thema hier gestoßen und hab mich deswegen hier auch angemeldet.

Ich, leider alleine verwalte ca. 22 Anlagen mit ein Haufen User..

Es gibt Skripte dafür, also ohne extra kosten.
Auch die Feiertage... mit Extra Ansage..
Frag mal bei der Telekom nach da gibt es ein paar Super Leute.

Also über das Web Feld in der Swyx It / Netphone Software kann das AB / AN - Melden per Klick ohne Thema Bauen.

Also von einer Gruppe raus oder rein.

einfach klick und fertig, kein Problem. Es geht sogar einen oder mehrere User mit Rechen zu belegen damit sie andere steuern können.

 

Und ja das Thema Warteschleife, Ansage, Gruppen an/ab melden, usw.

Also ich hab uns alles selber gebaut.
Einfach mal den Chef zeigen was für ein Mehrwert das ist, klar du bist mal paar Tage beschäftigt, aber so kannst du es machen wie du willst und brauchst keine 3 Dazu..

Ich hab auch Paar Tage gebraucht und kann jetzt „fast“ alles ohne zusätzliche Lizenzen Bauen!

(Ja SQL und Powershell Erfahrungen sollten vorhanden sein sonst wird das nix)

Tipp:

Swxy / Telekom stellt auch 30 oder 60 Tage Lizenzen kostenfrei zur Verfügung.

Also meine Chefs wollten auch erstmal davon nix wissen (Kosten), bis ich diesen Testlauf mit den Visual Groups mal 30 Tage am laufen hatte....

Oder auch bei einer anderen Firma von uns, die 3Media Test Lizenz ...

Jetzt ist es auf einmal egal was es kostet!

Die wollen das alles!

Alleine die Auswertungen, es ist so viel möglich..

 

Also entweder oder... beides machbar.

 

Bin mal gespannt ob du Antwortest, da der Beitrag doch etwas älter ist..

 

Grüsse GinTonic