Call Routing auf Basis des Umleitungsstatus

[Niels]

Hallo zusammen,

ich bin neu hier im Forum und komme gleich mit einer etwas komplizierteren Herausforderung in die Tür gefallen. 

Ich habe für uns eine Hotline-Schaltung mit mehreren Warteschlangen erzeugt.

Bei einer dieser Warteschlangen geht der Anruf auf genau ein Ziel (einzelne Rufnummer, keine Gruppe).

Wenn nun dieses Ziel nicht an der Anlage angemeldet ist (Endgerät aus), wird aktuell eine Ansage abgespielt und der Anruf beendet.

Nun die Herausforderung:

Es soll möglich sein auf der Zielrufnummer eine Weiterleitung zu definieren, sodass im o.g. Fall keine Ansage kommt, sondern der Anruf auf einem anderen (externen) Anschluss ankommt. -> Das funktioniert soweit auch.

Ist nun aber keine Weiterleitung definiert, soll wieder die Ansage kommen (keiner erreichbar) und der Anruf beendet werden.

Der Anruf wird auch beendet, aber ohne Ansage. Es kommt einfach direkt das Besetzt-Zeichen.

 

Ich habe dieses Konstrukt aktuell mit einem "Durchstellen"-Block am "Nicht angemeldet"-Ausgang der Warteschleife gebaut.

Im "Durchstellen"-Block ist ebenfalls die Zielrufnummer aus der Warteschleife angegeben, aber mit der Option "Mit Call Routing des Ziels fortfahren".

Der entsprechende Ausgang läuft dann auf das Regelende, der "Nicht zustellbar"-Ausgang auf den Ansage-Block.

Hier nochmal als Bild:

 

Es wird quasi immer der gelbe Weg genommen, niemals der rote (welcher aber ohne Weiterleitung greifen sollte).

 

Meine Frage ist jetzt natürlich: Stelle ich mich zu doof an? Geht es zwar, aber anders? Oder funktioniert das, was ich will ganz einfach nicht?

Vielen Dank schon einmal für Eure Hilfe!

 

Beste Grüße,

Niels

[jodost]

2 hours ago, Niels said:

Im "Durchstellen"-Block ist ebenfalls die Zielrufnummer aus der Warteschleife angegeben, aber mit der Option "Mit Call Routing des Ziels fortfahren".

 

wenn Du "mit CallRouting des Ziels fortfahren" anklickst, sind alle anderen Ausgänge wertlos. Denn Du kreuzt ja an, dass Du die Steuerung des Gespräches an die Zielrufnummer (und dessen Routing) übergibst und damit nichts mehr zu tun haben willst, also hast Du auch nichts mehr mit der Entscheidung zu tun, was als nächstes passieren soll.

 

Eigentlich blendet der GSE die anderen Ausgänge dann auch aus (aber das klappt nicht zuverlässig, hatte bei mir auch schon mal, dass die nach irgend einer Aktion doch wieder sichtbar wurden).

 

Ich habe zwar nicht verstanden, was Du genau vorhast. Aber so, wie Du es willst (roter Weg), geht es nicht.

[Niels]

17 hours ago, jodost said:

Eigentlich blendet der GSE die anderen Ausgänge dann auch aus (aber das klappt nicht zuverlässig, hatte bei mir auch schon mal, dass die nach irgend einer Aktion doch wieder sichtbar wurden).

Danke für den Hinweis!

Ich war nämlich davon ausgegangen, dass, wenn der Ausgang angezeigt wird und verbunden werden kann, er auch tatsächlich verwendet wird.

17 hours ago, jodost said:

Ich habe zwar nicht verstanden, was Du genau vorhast. Aber so, wie Du es willst (roter Weg), geht es nicht.

Ich möchte gerne auf Basis der Umleitungseinstellungen eines Zielbenutzers mein Call Routing anpassen.

 

Ist der Zielbenutzer für die Warteschlange nicht angemeldet, soll geprüft werden, ob bei ihm eine sofortige Umleitung aktiv ist.

Falls ja, soll auf diese Nummer weitergeleitet werden (also quasi der gelbe Weg von oben).

Falls nein, möchte ich aus meinem aktuellen ECR-Skript eine Ansage spielen (also quasi der rote Weg von oben).

 

Ich habe schon das ganze Forum abgesucht, kann aber bisher keine Möglichkeit finden diesen Status der Umleitung (und evtl. die entsprechende Nummer) abzufragen.

[jodost]

7 hours ago, Niels said:

Ist der Zielbenutzer für die Warteschlange nicht angemeldet, soll geprüft werden, ob bei ihm eine sofortige Umleitung aktiv ist.

Falls ja, soll auf diese Nummer weitergeleitet werden (also quasi der gelbe Weg von oben).

Falls nein, möchte ich aus meinem aktuellen ECR-Skript eine Ansage spielen (also quasi der rote Weg von oben).

 

 

Wenn Du das nur in einer Situation brauchst (und nicht in ein Dutzend anderen Kombinationen), dann würde ich folgendes machen:

- dem Zielbenutzer eine zweite Telefonnummer geben, die keiner erfährt/nutzt. Nennen wir sie 6601

- Deinem Haupt-CallRouting-Nutzer eine weitere Telefonnummer geben, sagen wir mal 6602

- beim Zielbenutzer ein CallRouting (sollte als Standard-Routing über den Assistenten möglich sein, d.h. braucht keine ECR-Lizenz an der Stelle): Bei Anrufen auf die 6601: Leite um auf 6602. Die machst Du der Reihenfolge nach hinter/unter die sofortige Umleitung

- In Deinem o.g. Routing trägst Du im Block "S: Verb. ERP Ext" ein: Weiterleiten an 6601, mit CallRouting des Ziels fortfahren

- In diesem Benutzer legst Du entweder noch ein zweites Routing an, Bedingung: Anruf auf die 6602, und dann Aktion das, was Du als gelben Ausgang haben willst; oder Du baust diese Abfrage in Dein bestehendes Routing ganz vorne ein.

 

Was jetzt passiert, ist:

- Sobald es in den "S. Verb. ERP Ext"-Kasten reingeht, verbindet er an die 6601

- Hat der User eine Rufumleitung angelegt, wird dieser gefolgt.

- Hat der User keine Rufumleitung, geht er weiter zum dem o.g. neuen Assistenten-Routing. Das schickt den Anruf wieder zurück an die 6602 und da kannst Du dann den gelben Weg anknüpfen

 

Alle anderen Anrufe auf den Zieluser kommen ja nicht über die 6601, sondern über dessen reguläre Rufnummer. Sind also von der "Zurückschicken an 6602"-Regel nicht betroffen. 

[Niels]

Sorry für die späte Antwort.

Ich habe meine Herausforderung jetzt direkt auf dem Routing-Benutzer selbst gelöst. -> Der Zielbenutzer darf nicht raus telefonieren dürfen.

Trotzdem vielen Dank für die Hilfe!