Wer telefoniert mit wem / Übersicht

[Rraiden]

Hallo zusammen,

wir würden gerne (am besten im SwyxIt!) auf einem Blick untereinander sehen wer mit wem telefoniert. Auch beim Weiterverbinden wäre es toll wenn man im Vorfeld sehen könnte wen mit mein Kollege gleich übergibt.

 

Vielen Dank

 

Gruß

Kris

[Tom Wellige]

Aus Datenschutzrechtlichen Gründen wird eine solche Übersicht nur in der SwyxWare Administration für einen eingeschränkten Benutzerkreis von Haus aus angezeigt.

 

Man könnte Deinen Wunsch durch eine WebExtension in die SwyxIt! Skin lösen. Die WebExtension wird mit einer Webseite verbunden, welche entweder über das ConfigDataStore SDK oder Powershell die Active Calls Liste beim Server abfragt und anzeigt.

 

Aber wie gesagt, hierzulande ist es nicht zulässig eine solche Lösung in einem Unternehmen für alle Benutzer einzusetzen.

[Rraiden]

Hi Tom, danke für die rasche Antwort. 

Hast natürlich Recht aber hier geht es lediglich um die Anrufe eines bestimmten Teams bestehend aus 6 Usern. 

Das mit der WebExtension hört sich gut an...Wie aufwendig ist das oder gibt es da schon eine fertige Lösung?

 

Danke

Gruß

Kris

[Tom Wellige]

Hi Kris,

 

der Aufwand richtet sich danach, wie viel und auch welche Programmiererfahrung derjenige, der es implentieren soll, hat.

Das kann recht zuügig gehen (1-2 Stunden) oder auch mehrere Tage dauern.

 

Etwas entsprechend fertgies habe ich noch nicht zu Gesicht bekommen.

[Pete]

1 hour ago, Rraiden said:

Hi Tom, danke für die rasche Antwort. 

Hast natürlich Recht aber hier geht es lediglich um die Anrufe eines bestimmten Teams bestehend aus 6 Usern. 

Das mit der WebExtension hört sich gut an...Wie aufwendig ist das oder gibt es da schon eine fertige Lösung?

 

Danke

Gruß

Kris

Hallo Kris,

 

nur nochmal als kurzer Einwurf: es macht keinerlei Unterschied ob Du damit alle, eine Gruppe oder "nur" eine Person monitoren möchtest. In Deutschland ist dies aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht zulässig. Aus diesem Grund gibt es (wie es Tom auch bereits erwähnt hat) nur für einen sehr eingeschränkten Benutzerkreis die Möglichkeit diese Informationen zu sehen. Und jeder mir bekannte Admin verwendet diese Informationen - alleine schon aus Zeitgründen - ausschließlich zur Fehleranalyse und -behebung.

[ogoettlich]

On 21.3.2017 at 1:30 PM, Rraiden said:

Hi Tom, danke für die rasche Antwort. 

Hast natürlich Recht aber hier geht es lediglich um die Anrufe eines bestimmten Teams bestehend aus 6 Usern. 

Das mit der WebExtension hört sich gut an...Wie aufwendig ist das oder gibt es da schon eine fertige Lösung?

 

Danke

Gruß

Kris

 

Hallo Kris,

 

zu empfehlen wäre hier das CDSAPI SDK zu verwenden. Per ASP.NET MVC/WebAPI hast du komfortable Möglichkeiten die Rufe als Backend anzuzeigen, das ist relativ fix gemacht.

 

In der WebExtension empfehle ich das Backend (API) zyklisch per SPA (Angular, React, Knockout, o.ä.) oder auch jQuery die WebAPI abzurufen.. auch das ist relativ fix erledigt.

 

Setzt natürlich voraus, dass du in beiden Themen etwas Erfahrung hast. Solltest du Hilfe benötigen, kann ich gerne ein paar Beispiele bereitstellen.

[jodost]

 

nur nochmal als kurzer Einwurf: es macht keinerlei Unterschied ob Du damit alle, eine Gruppe oder "nur" eine Person monitoren möchtest. In Deutschland ist dies aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht zulässig.

 

Wenn du das in so einer Absolutheit schreibst, verstehe ich nicht, warum

 

Aus diesem Grund gibt es (wie es Tom auch bereits erwähnt hat) nur für einen sehr eingeschränkten Benutzerkreis die Möglichkeit diese Informationen zu sehen.

 

Das dann wiederum erlaubt sein soll?

 

Mein spontaner erster Gedanke ist, dass das BDSG eher desinteressiert ist. Es schützt einzig die personenbezogenen Daten, konkret die "Telefonnummer des Gesprächspartners". Die haben wir im nächsten Gesetz auch mit dabei, darum können wir das BDSG ausblenden.

 

Spannender ist das Fernmeldegeheimnis - wer telefoniert mit wem und worüber. Das worüber ist ein Tabu (der Gesprächspartner darf immer erstmal auf die Vertraulichkeit des gesprochenen Wortes vertrauen), aber ums zuhören gehts ja auch gar nicht.

 

Also geht es nur noch um das "wer mit wem". Bei ankommenden Anrufen muss dem Anrufer klar sein, dass wenn er seine Nummer übermittelt und bei einer Firma anruft, dass eine unbekannte Zahl an Mitarbeitern der angerufenen Firma diesen Anruf mitbekommt. Ergo ist auch ein solches Anzeigen nicht illegal.

 

Anders gesagt: wenn ich über die PickUp-Blase sehe, wer bei meinem Kollegen anruft, und wenn ich über die Besetztlampe sehe, wie lange die telefonieren, und wenn das beides nicht verboten ist, warum sollte es verboten sein, wenn ich beide Informationen nebeneinander am Bildschirm anzeige statt nacheinander?

 

 

Bei outbound Gesprächen ist das ein bisschen anders ... weil zumindest der Gesprächspartner ja nicht sofort ersichtlich ist. Hier kommt dann auch wieder das BDSG in Betracht, denn der Betroffene Nummerninhaber wird ja nicht selbst tätig und übermittelt seine Nummer, sondern jemand anders (der Swyx-User) macht das.

 

Aber auch hier ist das nicht völlig aussichtslos - wenn sich dieses 6er Team zB ein Grossraumbüro teilt wo man den Anruf sowieso "mitbekommt", oder wenn ein CRM zum Einsatz kommt (womit die Verarbeitung der personenbezogenen Daten auch abgehakt ist), wo jeder den Anruf sieht, dann ist an diesen Metadaten ja nichts vertrauliches, weil nur angezeigt wird, was schon bekannt ist.

 

Also ich halte es für UNTER UMSTÄNDEN durchaus legal machbar.

 

Lasse mich aber gerne von konkreten Paragraphen eines besseren Belehren, o.g. ist nur mein erstes Bauchgefühl.

[Virikas]

Im folgenden handelt es sich um keine rechtsverbindliche Auskunft (ich bin kein Anwalt)!

 

1. TKG §88 Abs. 1

"Dem Fernmeldegeheimnis unterliegen der Inhalt der Telekommunikation und ihre näheren Umstände, insbesondere die Tatsache, ob jemand an einem Telekommunikationsvorgang beteiligt ist oder war. "

 

Die Ausschlussklausel findet man dann (sehr amtsdeutsch) in Abs. 3

"Den nach Absatz 2 Verpflichteten ist es untersagt, sich oder anderen über das für die geschäftsmäßige Erbringung der Telekommunikationsdienste einschließlich des Schutzes ihrer technischen Systeme erforderliche Maß hinaus "

Du darfst als Admin also gucken, wenn es für die Erbringung der Dienstleistung und/oder deren Entstörung notwendig ist. Das ist auch gleich die Klausel, warum überhaupt die Swyxware Logs erlaubt sind, die ansonsten nach Abs. 1 nämlich verboten wären.

 

Zusätzlich ist auch Tkg §96 zu beachten, da im Regelfall die erhobenen Daten der Swyx selbst NICHT abrechnungsrelevant sind und damit von diesem § nicht betroffen sind.

ggf. ebenfalls anwendbar sind auch §99, §101  und §102

Hängt dann auch sehr davon ab, wer konkret die Swyx selbst betreibt.

 

Im Zweifelsfall kommen neben dem TKG auch z.B. BgB und co. zum Einsatz, daher sollte man bei solchen Überwachungsfunktionen _immer_ das schriftliche Einverständnis des betrieblichen Datenschutzbeauftragten einholen um sich als Admin abzusichern.

[jodost]

Klingt toll, aber passt m.E. nicht.

 

Spannend ist nämlich der Absatz 2, der in deinem Zitat vergessen wurde:

 

Das ganze gilt nur für die Anbieter-Seite. Natürlich darf ich mir keinen Monitor an die Wand hängen in dem ich den Telefonaten meiner Kunden zugucken kann. Das - so hatte ich die Ursprungsfrage aber verstanden - steht auch nicht in Raum.

 

Der Kunde selbst darf über eine eigene Kommunikation aber durchaus berichten - und wenn er sie im Kollegen-Kreis visualisieren will, ist das auch erlaubt. (Ich hatte das so verstanden als wäre das eine gegenseitige Team-Funktion und nichts ohne Wissen der betroffenen Swyx-User).

 

Ansonsten dürfte der Teilnehmer auch nicht nach dem Gespräch seinen Kollegen erzählen, mit seiner da telefoniert hat ... Und das dürfte doch wohl unstrittig sein, dass so ein Verbot nur für seinen Carrier gilt, nicht für ihn selbst, oder?

[Virikas]

14 hours ago, jodost said:

Das ganze gilt nur für die Anbieter-Seite

 

Richtig. Und genau da liegt die Crux wenn du als Unternehmen deinen Mitarbeiter eine TK Anlage hinstellst
Spätestens wenn die Privatnutzung nicht eindeutig untersagt ist, bist du da nämlich ganz schnell auf der Anbieterseite.

 

14 hours ago, jodost said:

Ansonsten dürfte der Teilnehmer auch nicht nach dem Gespräch seinen Kollegen erzählen, mit seiner da telefoniert hat

 

Wenn du es GANZ genau nimmst dürftest du es auch nicht. Nur weil das gelebte Praxis ist, ist das noch lange nicht vom (veralteten) rechtlichen Rahmen her erlaubt.
 

[jodost]

14 hours ago, jodost said: Das ganze gilt nur für die Anbieter-Seite

 

Richtig. Und genau da liegt die Crux wenn du als Unternehmen deinen Mitarbeiter eine TK Anlage hinstellst [emoji6]

Spätestens wenn die Privatnutzung nicht eindeutig untersagt ist, bist du da nämlich ganz schnell auf der Anbieterseite.

 

Auch da hilft im Zweifel ein Blick ins Gesetz:

 

http://www.gesetze-im-internet.de/tkg_2004/__3.html

 

"Diensteanbieter" jeder, der ganz oder teilweise geschäftsmäßiga)

 

Telekommunikationsdienste erbringt oder

 

 

an der Erbringung solcher Dienste mitwirkt;

 

...

 

 

„Endnutzer“ ein Nutzer, der weder öffentliche Telekommunikationsnetze betreibt noch öffentlich zugängliche Telekommunikationsdienste erbringt

 

...

 

[/Quote]

 

Wenn du natürlich die private Nutzung den Mitarbeitern berechnet, und zwar nicht nur zum Selbstkostenpreis, dann könnte man vielleicht in den Randbereich kommen. Aber dann hast du noch ganz andere Probleme (Sicherheitskonzept 101 TKG, TÜV-Gutachten 45g TKG uvam)...

 

[Virikas]

eben drum:

[...] an der Erbringung solcher Dienste mitwirkt [...]

 

 

[Rraiden]

On 22.3.2017 at 3:39 PM, ogoettlich said:

 

Hallo Kris,

 

zu empfehlen wäre hier das CDSAPI SDK zu verwenden. Per ASP.NET MVC/WebAPI hast du komfortable Möglichkeiten die Rufe als Backend anzuzeigen, das ist relativ fix gemacht.

 

In der WebExtension empfehle ich das Backend (API) zyklisch per SPA (Angular, React, Knockout, o.ä.) oder auch jQuery die WebAPI abzurufen.. auch das ist relativ fix erledigt.

 

Setzt natürlich voraus, dass du in beiden Themen etwas Erfahrung hast. Solltest du Hilfe benötigen, kann ich gerne ein paar Beispiele bereitstellen.

 

Hi ogoettlich, vielen Dank!

Ein paar Beispiele wären echt toll

 

Wenn das alles nicht erlaubt wäre, wie kann dann 3iMedia das offiziell anbieten?

 

http://www.3imedia.de/de/produkte/callqueuecontroller/callqueuecontroller.php?navid=791359791359

 

Gruß

Kris

 

[jodost]

eben drum:

[...] an der Erbringung solcher Dienste mitwirkt [...]

 

 

 

Bist du sicher dass wir vom gleichen Szenario reden?

 

Hier will doch ein Endkunde eigenen Anlage eine Übersicht der Anrufer haben.

 

Der Endkunde wird sicherlich nicht alleine dadurch, dass er eine Telefonanlage betreibt, zum Erfüllungsgehilfen/Mitwirkenden des Carriers.

 

ansonsten müsste ja jeder , egal ob Firmenkunde oder Privatperson, der ein Telefon betreibt, sich bei der Bundesnetzagentur nach Paragraf 6 anmelden, ein Sicherheitskonzept einreichen und so weiter, weil er quasi Carrier ist.

 

Entweder, wir reden aneinander vorbei, oder deine Argumentation ist absurd.

 

 

[Waldi72]

Hallo Zusammen,

 

ich habe mich soeben extra in diesem Forum angemeldet, um diesem Beitrag hier antworten zu können.

 

Ich finde die rechtliche Diskussion hier ein wenig müssig. M.E. wäre dann auch eine Funktion wie die Anrufübernahme, bei der alle Telefone einer Gruppe die Rufnummer und Identifikation eines Anrufers signalisiert werden, bereits grenzwertig. Oder eine skillbasierte ACD, bei der analysiert wird, ob der Anrufer ein VIP-Kunde ist und an einen speziell geschulten Mitarbeiter geroutet wird. Aber inwiefern entscheidet der Hersteller in diesem Fall darüber, was geht und was nicht ? Auf einem Navi darf ich auch keine Blitzerwarner aktiv haben, aber kaufen und installieren kann man sie trotzdem. 

Von meiner Warte aus kann dieses Feature durchaus kaufentscheidend sein, weil die Vorteile und der Komfort die möglichen Nachteile (Ausspionieren der Mitarbeiter) bei weitem übersteigt. Man kann ja noch nicht einmal sehen, ob der Teilnehmer extern oder intern telefoniert ? Vielleicht ist hier ja die Lösung, die englische Variante zu kaufen ? Weiß jemand, ob hier die gleichen Beschränkungen gelten ?

Oder doch bei anderen Anbietern umschauen wie Estos oder Ositron, die wieder andere Unzulänglichkeiten haben ?

 

Gruß

Jürgen

[jodost]

Vielleicht ist hier ja die Lösung, die englische Variante zu kaufen ? Weiß jemand, ob hier die gleichen Beschränkungen gelten

 

 

Das ist ja keine bewusste Einschränkung, sondern ein nicht vorhandenes Feature. (Übrigens eines, was bei klassischen Tk-Anlagen von Haus aus, also ohne Callcenter-Zusatzmodule, glaube ich fast niemand hat, darum vermutlich auch kaum jemand vermisst ... auch wenn ich wenigstens die intern/extern-Unterscheidung absolut sinnvoll finde).

 

Und bezüglich Features macht es keinen Unterschied, welche Sprache du nimmst.

 

Bleibt also nur Erweitern. Und da ist die Swyx, sowohl was bezahlbare 3rd Party Produkte angeht (3i Media kann das Feature ja), als auch was Schnittstellen für do-it-yourself angeht, ja keine schlechte Wahl.

 

 

[Waldi72]

Naja, ich würde es nicht auf Callcenter beschränken.

Meine Erwartung an den Swyxit-Client ist einfach derart gelagert, weil es wie gesagt diese Features bei anderen Herstellern von CTI-Addons gibt. 

 

Und leider muss ich mittlerweile doch glauben, dass dies eine bewusste Einschränkung ist. Ich kann mir nicht vorstellen, dass ich der einzige Interessent für diese Variante bin. Ich beobachte Swyx schon sicherlich 7-8 Jahre und hatte schon zu anfangs eine Demo-Installation als auch vor zwei Jahren eine cloudbasierte Variante von der Telekom im Hause. In diesem Bereich tut sich im Client leider überhaupt nichts. Einzige Antwort ist immer wieder, dass dies eine Sonderprogrammierung nach Kundenwunsch nötig mache und nach Aufwand zu bezahlen sei. Natürlich können wir uns gerne mit der SDK auseinandersetzen, führt hier aber dazu, dass man die gewünschten Features wahrscheinlich nicht in die Namenstasten integrieren kann und das Ganze auch nicht mehr vom Hersteller supportet werden muss.

 

Wenn ich es richtig sehe, sind Addons wie von 3iMedia oder auch MyCC doch sehr oversized für das angefragte bzw. bedingen einen weiteren Client oder ein weiteres Browser-Fenster, um diese Stati sehen zu können- Wir haben zwar schon 34-Zöller am Arbeitsplatz, aber auch noch andere Apllikationen, die geöffnet sein müssen.

 

[jodost]

Ich beobachte Swyx schon sicherlich 7-8 Jahre

 

... und kaufst sie deshalb nicht, weil dieses eine Feature fehlt?

 

 

[Waldi72]

Auch diese Frage ist müssig. 

Bei einer Investitionssumme im hohen 5- bis 6-stelligen Bereich will man das haben was man schon hat plus Verbesserungen. Weniger Features als bisher ist also eine Verschlechterung, vor allem wenn sie für den Betriebsablauf essentiell sind. Die User sind an gewisse Dinge und deren Vorteile gewohnt. 

 

Aber ich danke für die Informationen hier. Es gibt vermutlich für uns mit Swyx nicht die gewünschte Lösung. Eigentlich schade, weil das Produkt sonst für mich das schlüssigste am Markt ist. Ich würde auch gar nicht nach was anderem suchen, wenn unsere Kombination aus Siemens Hipath und Ositron nicht so instabil liefe....

[jodost]

So ganz verstehe ich deine Position nicht.

 

Offenbar nutzt du bei deiner Hipath auch 3rd Party Software, um das System um für euch wichtige Features zu erweitern - warum erwartest Du von Swyx, dass das System alles von Haus aus kann?

 

Vielleicht hattest Du in der Vergangenheit einfach den falschen Ansprechpartner (es mag Swyx-Partner geben, die sich nur als Software-Verkaufsstelle sehen). Bei uns würde bei einer solchen Anfrage kein "geht nicht" dran stehen, sondern vermutlich (ich kenne ja deine konkrete Anforderung gar nicht) "kostet X".

 

Wenn du dich seit sieben Jahren für nen BMW interessiert und da etwas vermisst, was Du bei Mercedes auch nur dank eines Tuners bekommen hast, warum nicht bei BMW auch Mal bei einem Händler anfragen, der Alpina oder AC Schnitzer oder wen auch immer anbietet?

[srom]

Soweit ich weiß hat sich sowas ein Kunde bereits programmieren lassen. 

In seiner alten Kombi war Estos Teampanel im Einsatz, was aber eine Csta oder First Level Tapi benötigt.

 

Nun hat er einen Custom Skin mit Kleiner Web-Seite und dort sieht er diese Informationen Support-Team intern.

Falls gewünscht frage ich gerne nochmal genau nach.

[Waldi72]

Meine Position verstehen kann man wahrscheinlich auch nur, wenn man wie ich jahrelange Erfahrung mit einer Konstellation bestehend aus mehreren Herstellern hat, die nicht zufriedenstellend läuft. Irgendwann kommt man dann nämlich sehr schnell an den Punkt, dass der eine die Schuld auf den anderen schiebt.Auf den Vergleich mit der Autoindustrie habe ich ja fast gewartet. Allerdings stellt sich dann hier auch die Frage, wer zum Schluss dann die Gewährleistung übernimmt, wenn etwas nicht läuft.

 

@srom: 

Danke für das Angebot. Ich komme ggfs. drauf zurück. Wir sehen uns das Produkt gerade in der Evaluierung an und werden auch einmal mit dem SDK herumspielen. Falls wir mit Swyx weitermachen wollen und programmiertechnisch nicht weiterkommen, melde ich mich diesbezüglich nochmal.

[Rraiden]

On 1.4.2017 at 8:07 PM, srom said:

Soweit ich weiß hat sich sowas ein Kunde bereits programmieren lassen. 

In seiner alten Kombi war Estos Teampanel im Einsatz, was aber eine Csta oder First Level Tapi benötigt.

 

Nun hat er einen Custom Skin mit Kleiner Web-Seite und dort sieht er diese Informationen Support-Team intern.

Falls gewünscht frage ich gerne nochmal genau nach.

 

@srom Ich hätte Interesse  Wir haben uns die Lösung von 3imedia zeigen und anbieten lassen. Tolles Ding aber für uns zu teuer und zu mächtig.

[Waldi72]

Hallo Rraiden und srom,

 

wir haben mittlerweile ein wenig mit den SDKs rumgespielt und eine brauchbare Lösung für uns selbst gebaut:

 

Ansonsten bin ich aber mal sehr gespannt, was das nächste Major Release von Swyx so bringen wird. Dürfte ha hoffentlich bald mal wieder soweit sein.

 

Viele Grüße

Jürgen

 

 

[badmin]

Hallo,

das Thema ist zwar schon reichlich alt, aber gibt es hier inzwischen etwas Neues? Hat sich vielleicht mit der V13 etwas getan?

 

Gruß

Harry